Un consumator informat este un consumator protejat

Conceptul de „protecţie a consumatorului” este întâlnit din ce în ce mai des în conjucturile actuale și denotă poziţia/ rolul pe care îl ocupă consumatorii în buna funcţionare a pieţei. Din atare considerente, acesta trebuie să fie în permanenţă protejat de o serie de riscuri care îi pot prejudicia drepturile.

Consumatorul, în calitate de purtător al cererii de bunuri, joacă un rol important în mecanismul pieţei, constituind un element de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse atât de producător, cât şi de intermediar ori de comerciant. Pe măsură ce o ţară se dezvoltă, cunoscând o anumită stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex şi un număr crescând de agenţi economici sau instituţii pot fi afectate de comportamentul acestuia.

Cu întâietate, vom stipula că consumatorul are dreptul de a fi informat, în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încît să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lui, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate.

CINE POATE FI CONSUMATOR?

„Consumatorul este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională”, conform art. 1 din  Legea privind protecţia consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003.

Consumatorul este protejat prin lege. Mecanismul său primordial de apărare în cazul neconformității produsului/serviciului primit constituie depunerea unei reclamații/petiții în adresa agentului economic care i-a vândut produsul/i-a prestat serviciul.

CE ESTE O RECLAMAŢIE ŞI/SAU PETIŢIE?

Prin reclamaţie se înţelege „orice declarație scrisă, susținută de documente probatoare, prin care un comerciant a comis sau este susceptibil să comită o încălcare a actelor normative care protejează interesele consumatorilor”, potrivit art.1 din Legea nr.105/13.03.2003. Reclamaţia poate fi adresată în formă scrisă, în formă liberă, prin e-mail sau prin poştă.

Legea nr. 105/13.03.2003 prescrie expres „orice reparaţie sau înlocuire a produselor este făcută în cadrul unei perioade de timp rezonabile, stabilite de comun acord, în scris, între vînzător şi consumator, fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luîndu-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a solicitat produsul. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vînzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vînzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului şi este stipulat în contract.”

Prin petiţie, se înţelege „orice cerere, sesizare sau propunere adresată unei autorităţi publice de către o persoană fizică sau juridică”, conform art. 9 alin.(1) din Codului adminstrativ al Republicii Moldova.

DREPTURILE CONSUMATORULUI ÎN CAZUL PRODUSELOR CORESPUNZĂTOARE

Produsul se consideră că este în conformitate cu înțelegerea/convenția/contractul de vânzare-cumpărare, dacă întrunește în mod cumulativ următoarele caracteristici:

a) corespunde descrierii făcute de vânzător şi are aceleaşi calităţi ca şi produsele pe care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostră sau model;

b) corespunde scopului specific solicitat de către consumator, scop făcut cunoscut vânzătorului şi acceptat de acesta la încheierea contractului de vânzare-cumpărare;

c) corespunde scopurilor pentru care sînt utilizate în mod normal produsele de acelaşi tip;

d) fiind de acelaşi tip, prezintă caracteristici de calitate şi performanţe normale, la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi declaraţiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, făcute de vânzător, de producător sau de reprezentantul autorizat al acestuia, în special prin publicitate sau prin înscriere pe eticheta produsului.

În situația când produsele sunt conforme, potrivit art. 19 din Legea nr.105/2003, consumatorul este în drept să ceară vânzătorului, în unitatea de comerţ de unde a fost procurat, în termen de 14 (paisprezece) zile de la data procurării:

1. înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător.
2. dacă produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul, iar vânzătorul este obligat să-i restituie contravaloarea produsului.

IMPORTANT!!! Consumatorul are dreptul de a cere înlocuirea produsului sau restituirea contravaloarii lui, dacă produsul nu a fost utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există probe că a fost cumpărat de la vânzătorul respectiv.

EXCEPŢIE !!! Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi înlocuite cu un produs similar se regăsește în anexa la Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor[1].

DREPTURILE CONSUMATORULUI ÎN CAZUL PRODUSELOR NECORESPUNZĂTOARE

În cazul unei neconformităţi, în baza art.18 din Legea nr.105/2003, consumatorul are dreptul:

1. de a solicita vânzătorului să i se aducă produsul la conformitate, gratuit [cu referire la toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare], prin reparare sau înlocuire, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie respectivă este imposibilă sau disproporţionată, ori
2. să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea contractului, în condiţiile Legii nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor (art. 18 alin.14–16 şi alin. 20).

IMPORTANT !!! Consumatorul are dreptul, la opţiunea sa, de a solicita vânzătorului în primul rând, repararea produsului sau înlocuirea acestuia, gratuit, în fiecare caz, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie respectivă este imposibilă sau disproporţionată. O măsură reparatorie se consideră ca disproporţionată în cazul în care impune vânzătorului costuri nerezonabile în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie, luându-se în considerare:

a) valoarea produsului, dacă nu ar fi existat neconformitatea;

b) importanţa neconformităţii;

c) posibilitatea realizării altei măsuri reparatorii fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.

d) apariţia în mod repetat a unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei reparaţii.

O măsură reparatorie se consideră ca imposibilă dacă vânzătorul nu poate asigura produse identice pentru înlocuire sau piese de schimb pentru reparație, inclusiv în cazul lipsei utilajelor sau a tehnologiei aferente.

Orice reparaţie sau înlocuire a produselor este făcută în cadrul unei perioade de timp rezonabile, stabilite de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luîndu-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a solicitat produsul. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vânzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului şi este stipulat în contract.

În cazul reparării produsului, în acesta se montează numai piese noi.

În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălțime și circumferință depășesc în sumă 200 cm, transportarea către vânzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vânzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului. În cazul în care vânzătorul/producătorul nu îndeplinește această prevedere, transportarea şi returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vânzătorului/producătorului. Vânzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în baza documentelor justificative prezentate de către consumator.

Totodată, consumatorul, potrivit art. 20 din Legea nr.105/2003, are dreptul de a pretinde  repararea prejudiciului cauzat de produsele, serviciile necorespunzătoare, indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vânzătorul, prestatorul. Prejudiciul se repară de către vânzător, prestator şi în cazul în care livrarea produsului, prestarea serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb sau distribuit sub altă formă. De asemenea, acesta poate cere și repararea prejudiciului moral, care urmează a fi compensat, indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului, cu condiția probațiunii suportării unui prejudiciu moral.

Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vânzător/prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:

a) termenului de valabilitate sau pînă la data de minimă durabiliate – la produsele pentru care se stabileşte acest termen/dată;

b) duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;

c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau duratei de funcţionare.

În caz de imposibilitate de soluționare amiabilă a oricărui conflict dintre consumator și profesionist/agent economic, instituția responsabilă este Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, care este autoritatea administrativă ce coordonează la nivel naţional controlul respectării legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor.

RECOMANDĂRI PENTRU CONSUMATORII DIN REPUBLICA MOLDOVA

• Trebuie să studieze legislația aferentă, în vigoare, pentru a-și putea apăra drepturile;
• În caz de identificare a unui produs/serviciu necorespunzător, să nu ezite să apeleze la autoritățile responsabile;
• Dacă nu cunosc care este organul abilitat pentru protecția consumatorului, să se informeze online sau direct de la agentul economic, care este obligat prin lege să ofere informații;
• În situația când prevederile legale nu sunt suficient de clare pentru a fi înțelese, este nevoie să se ceară sfatul unei persoane competente, pentru a obține o consultație potrivită;
• Modalitatea cea mai simplă de a reclama un produs sau un serviciu este accesarea site-ului „www.consumator.gov.md”, secțiunea „Depune petiție”.

Finalmente, consumatorii necesită acces la informaţie şi la educaţie, ei trebuie să înveţe să devină selectivi pentru a putea să beneficieze de produsele și serviciile cu adevărat calitative, deoarece, odată cu amplificarea și diversificarea trebuințelor omului, cu ridicarea nivelului de trai al acestuia, cerinţele pentru consumul bunurilor de un standard înalt au devenit tot mai acute.

[1] Anexă la Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor:

LISTA produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi înlocuite cu un produs similar

1. Articole de bijuterie (articole din metale preţioase, cu pietre scumpe, din metale preţioase şi montate cu pietre semipreţioase şi sintetice, pietre preţioase şlefuite).

2. Confecţii şi articole din tricot (articole de lenjerie de corp, lenjerie de pat, articole de ciorăpărie).

3. Articole de igienă individuală (periuţe de dinţi, piepteni, agrafe, bigudiuri, pensete, aparate de ras manuale sau electrice şi alte articole destinate îngrijirii corpului).

4. Articole de parfumerie şi cosmetică.

5. Mărfuri textile (ţesături din bumbac şi tip bumbac, in şi tip in, lînă şi tip lînă, mătase şi tip mătase, panglici, bandă de bordură etc.).

6. Cabluri (conducte electrice, cabluri, şnururi).

7. Materiale de construcţie şi de finisare, alte mărfuri comercializate la metraj (linoleum, peliculă, mochetă etc.).

8. Produse şi materiale din mase polimerice ce au contact cu produsele alimentare, inclusiv cele jetabile (veselă şi accesorii pentru servitul mesei şi bucătărie), ambalaje, articole pentru păstrarea şi transportarea alimentelor (canistre, bidoane, butelii, butoaie).

9. Produse chimice de uz casnic, pesticide şi preparate agrochimice.

10. Mobilă de menire socială (garnituri şi seturi).

11. Autoturisme şi articole moto-velo, remorci şi agregate, mijloace mobile pentru mica mecanizare a lucrărilor agricole, nave pentru plimbări şi alte mijloace de transport naval de menire socială.

12. Mărfuri tehnice complexe de uz casnic pentru care sînt stabilite termene de garanţie (aparate electrocasnice, aparate radioelectronice, aparate de calcul şi multiplicare, articole foto-chino, aparate de telefon (fixe şi mobile) şi de faximil, instrumente muzicale electrice, echipamente şi utilaje ce funcţionează cu gaze şi dispozitivele acestora).

13. Articole pentru profilaxia şi tratamentul unor boli în condiţii de domiciliu (articole pentru ocrotirea sănătăţii publice şi pentru igienă din metal, cauciuc, textile şi alte materiale, instrumente, dispozitive şi aparate medicale, remedii pentru igiena cavităţii bucale, lentile pentru ochelari, articole pentru îngrijirea copiilor, preparate farmaceutice).

14. Jucării.

Avocat stagiar Nicoleta Budurin

Junior Associate COBZAC & PARTNERS